Künstliche Intelligenz für besseren Bürgerservice
Der digitale Assistent soll Bürgerinnen und Bürger künftig dabei unterstützen, Verwaltungsfragen schnell, einfach und verständlich zu klären – etwa zu Öffnungszeiten, Formularen oder Zuständigkeiten. Ziel ist es, ohne lange Suche oder Wartezeiten eine konkrete Antwort auf häufige Anliegen zu erhalten.
Derzeit befindet sich das System noch in einer Test- und Optimierungsphase. In dieser werden die Antworten der KI regelmäßig überprüft und weiter verbessert. „Gerade in der Anfangszeit ist es wichtig, die KI gezielt zu trainieren und ihre Antworten zu kontrollieren“, betont Hauptabteilungsleiter Markus Herrmann, der den virtuellen Mitarbeiter kürzlich Bürgermeister Eike See vorführte. Die Anwendung sei intuitiv zu bedienen und biete großes Potenzial, um den Bürgerservice zu entlasten und zugleich zu verbessern. „Übliche Suchfunktionen auf Webseiten sind oft nicht nutzerfreundlich und suchen nur nach Schlagworten in Texten und Dokumenten.“ Das ist leider auch bei uns der Fall. Sucht man nach einem Schlagwort, dann erhält man eine lange Liste an Ergebnissen. Mit der neuen KI gibt man eine Frage ein und erhält eine ausformulierte Antwort. Das ist wesentlich nutzerfreundlicher,“ berichtet Bürgermeister Eike See. Aufgerufen werden kann das System derzeit über einen runden Button, der auf der Startseite unten rechts eingebunden ist. Nach der erfolgreichen Testphase soll er auf allen Seiten eingebunden werden.
Technisch greift die Gemeinde auf eine Software der Firma Cosmema GmbH zurück, die bereits bei einigen anderen Städten und Gemeinden in anderen Bundesländern im Einsatz ist. Beim System handelt es sich um ein eigenes Sprachmodell, das auf die Informationen auf der Webseite zurückgreift und diese regelmäßig neu durchsucht. Da ein eigenes Sprachmodell genutzt wird, werden eingegebene Daten nicht an externe Anbieter im Ausland übermittelt. „Der Datenschutz war für uns ein wichtiger Faktor,“ unterstreicht Herrmann. Die Nutzung erfolgt datensparsam, sensible Informationen werden nicht gespeichert oder für andere Zwecke verwendet. Damit soll sichergestellt werden, dass Bürgerinnen und Bürger den Service bedenkenlos nutzen können.
Ein wesentlicher Unterschied zu anderen generativen KI-System wie ChatGPT ist, dass das System keine Antworten erfindet, sondern ausschließlich mit den zur Verfügung gestellten Daten arbeiten soll. Gleichzeitig weist die Gemeinde bewusst darauf hin, dass es während der Trainingsphase noch zu fehlerhaften oder unvollständigen Antworten kommen kann. Das System wurde zwar über mehrere Wochen trainiert, aber auszuschließen seien falsche Antworten nicht - insbesondere bei komplexen oder sehr speziellen Anfragen. Offensichtlich falsche oder unlogische Antworten können direkt markiert werden, wodurch das System weiter lernt.
Langfristig sieht die Gemeinde in dem virtuellen Mitarbeiter zahlreiche Vorteile: eine bessere Erreichbarkeit rund um die Uhr, schnellere Antworten auf Standardfragen und mehr Zeit für die Mitarbeitenden, sich komplexeren Anliegen zu widmen, die eine persönliche Beratung erfordern. „Künstliche Intelligenz bietet der öffentlichen Verwaltung enorme Potenziale, die derzeit kaum genutzt werden.“ Unser neuer virtueller Mitarbeiter zeigt, dass davon auch alle Bürgerinnen und Bürger profitieren können. Ich bin zuversichtlich, dass wir das System künftig fest auf unserer Webseite einbinden,“ schließt Bürgermeister Eike See ab.